いくじくこ。

意味もなく育児(&自)してます。

メルカリトラブルにクレーム対応セミナーの教えが役立ってしまいました

ムスメを追いかけ回しながらのその日暮らし、元メルカリ中毒者じくこです。

ハイハイからヨチヨチ歩行へ移行中の娘

前回に続きメルカリネタ。

100 件中1件だけ出くわしたクレーム体験談。

 

・煩わしいの無理

・とにかく急ぎ

な方は一発回収がオススメ↓

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在庫&取引ストレスゼロな利点満載。

 

メルカリは手間かかる上、民度問題(しつこい値下げ交渉・トンデモユーザー事件)が心配って声も。

 

実際フリマアプリの民度って?

スペック↓

・フリマアプリ歴:3年

・取引件数:100件

・収益:20万くらい

当たったトラブル1件のみ。

あとは、すこぶる楽しく売買できました。

 

トラブル頻発理由は諸説あるようで…

1.若年層ユーザーが多い

2.安価な商品ほど

3.トラブルユーザーを呼ぶ体質

 

体感↓

 

1.若年層ユーザーが多いから

コアユーザーは10代〜30代だとか。

安価な物ほど、若人が群がり、お手軽に取引します。

社会の荒波をかぶりたおし、塩気を帯びてるアラフォーには「無礼だな」と感じることも。

まぁ、世代間ギャップ

なのかな。。。

基本的にドライめな人多いです。

 

ただ、ターゲット層は出品物や値段帯でコントロールできます。

じくこの出品物は、アラサーアラフォーセレクトショップ系メイン。

IENA・SHIPS・Spick&Span・journal standard

BEAMS・L'Appartement DEUXIEME CLASSE

UNITED ARROWS・TOMORROWLAND

AMERICAN RAG CIE・URBAN RESEARCH・KBF

⬆︎こんな感じで、ZOZOでもソコソコ人気系の。

    ※全部独身時代のやつ

そのへんをソコソコの値段で出品。

 

商品説明&言葉遣いも丁寧に、カリスマ店員気取り。

そうすると、同年代&類似趣向な購入者が多くなる。

ノリ似てる=価値観似てる=トラブル少ない。

これは実感として、感じます。

 

 

2.安価な商品ほど

1.にも通じますが…

 安価なほど購入層が広がる=年齢幅が下がる。

 

実際クレーム案件も、出品してる中では最安値のヤツでした。

高額商品ほど「綺麗なお品!」と喜んでもらえてた。

 

前回記事でも紹介しましたが…

費用対効果の面でも自分の底値ラインは保持すべき。

じくこは¥1,000〜1,500以下は迷わず破棄 or リサイクルショップ。

 

フリマアプリってちゃんとやろうと思ったら、手間がかかるもの。

底値で出品してクレームって、即撤退したくなります。

一般ユーザーが長く楽しむためにも、値段ボーダーは設けとくべきかと。

 

 

3.トラブルユーザーを呼ぶ体質

「悪い」評価多めユーザー共通の感情的なとこ。

 

プロフィールから商品説明まで蔓延する、ピリピリ感。

禁止事項の羅列。

トンデモユーザーを避けたい、保身一辺倒。

ディフェンスやりすぎると逆にヤバイの呼びます。

相手は自分を映す鏡。

普通メンタルの人が、好戦的な出品者から買う気になります?

どんな相手をもモノともしない、強メンタルかつ好戦上等!な図太い神経人しか買わないでしょう。

 

相手が「あちゃー」でも、同レベルに成り下がらない心意気が必要。 

 

あとは、説明や自己紹介欄に「購入前コメント必須」って入れるのもアリ。

入れてても即購入する人いるけど…。

コメントから相手方のプロフや評価で判断するのもアリ。

ヤバそうな相手は事前にそっとブロック→コメント削除。

 

トラブルには、神でも塩でもない甘じょっぱ「雪の宿」対応

クレームがついて「ムキッ」となって、お互い自分の立場のみで主張しまくると泥沼化。

感情の火蓋を切って落とした瞬間あっちゃ〜な人確定です。

 

楽しく断捨離れてたのに、一時の不愉快さで撤退したくなります。

トラブル時こそ、甘さと塩気の絶妙ミックス味わいハーモニー「雪の宿」対応で

 

共感→謝罪→提案

かつて勤め先のクレーム対応セミナーにて習いました(再現性は雑)。

 

感情に寄り添い【共感】

相手へのシンクロコメント付きで謝罪【謝罪】

譲れないラインは毅然と提案 【ちょい塩】

  

荒ぶる相手に反応している限り、相手主導。

こういった場面でドツボるどっちが正しい?水掛け論争。

問題はソコじゃなく、建設的に最短で問題を解決できるか?

 

まず共感。

相手の懐へ入り込める最強武器。

思うところがあったにしても、グッとこらえてソッと寄り添う。

カッとなったら、冷静さを取り戻した瞬間からバツの悪さも相まって劣勢に立たされます。

(怒)エナジーを受け止めることで、先方の気持ちもほぐれ余裕が生まれます。

 

【実体験】トラブル遭遇

商品スペック↓

・取引活発な人気スタイ新品未使用

・定価¥3,500

・同商品のメルカリ価格帯¥1,500〜2,000

・レアモデルな為¥2,000出品

 

出品翌日サクッと即購入されます。

当日中に迅速発送(メルカリ便で追跡付き)。

何事もなければ、両者評価付けで取引終了。

(お互いの評価完了まで、相手の評価は見れない、腹いせ防止の神システム)

 

翌日届いてるはずなのに、受取評価がつきません。

 

不穏…

四六時中スマホを見つめ部屋中を徘徊。

 

で、到着3日後に連絡が。

 

刺繍のところがほつれてますけど、水通ししました?

 

 

これって主観の問題で仕方ない。

ただ…「完璧なお品をお求めの方、メルカリ慣れしてない方は購入をお控え下さい」ディフェンスコメントがはびこる理由、これにて判明。

 

取引数見ると、先方は取引2件 ( こっちも8件目だったけど ) 。

 

 

ご希望に添えず、心苦しく思っております。

お品は新品未使用で水通しもしておらず、開封後自宅保管してました。

検品は丁寧に行ないましたが、すみません。

着払いにてご返送くだされば、メルカリ事務局への返金対応を問い合わせます。

 

丁寧な連絡ありがとうございます。良い方のようでホッとしました。お品は欲しかった物で、可愛いは可愛いのですが。ちょっと考えて明日また連絡します。

 

 

 

って…え?

3日待ったのに…。

待ってる方は気が気じゃない状態。

 

コメントに戸惑ってフリーズ

翌朝から連絡をドギマギ待ち…夜。

 

やっぱりかわいいし、とても良い方なので、このままいただきたいです。お気持ちお値引きできませんか。

 

 

これってまさかの…

半額提案に疑いが芽生え邪推中

最初っからソレ目的なんじゃ?邪推。

 

 

ご検討ありがとうございます。

メルカリの規約に違反するようです(まじでそう思ってた)。

後学の為ほつれを確認したく、ご返送いただけないでしょうか?

 

 

そうなんですか…メルカリ始めたばかりでよく分からなくて。

あの、別に最初から値切ろうとしてるんじゃなくて、届いたのが思ってたのと違ってガッカリしただけです。

連絡もマメだし、メッセージも丁寧ですごくいい方なので、お値引きあれば気持ちよく使えるかなって思っただけです。

住所教えて下さい。返送します。

 

 

 

メルカリは基本、双方同士でのトラブル解決を推進してるっぽい。

メルカリ規約

「邪推ごめん」と「やっぱ確信犯?」の狭間でブレブレ。

すでに商品到着から5日経過。

疑念と駆け引きで疲労困憊。

 

相手は返信にも時間があいてあいて。

取引画面に食い入ってウィークデイロング。

 

結局信じることにしました。

楽しみにしてたんだろうなってゆーのは分かったので。

 

楽しみにして下さっていたのに、ご気分を害しお詫び申し上げます。

事務局を介さない双方での問題解決が出来るようです。

値引きは¥300程を考えておりましたが、どうぞ気持ちよくお使いいただける金額にて返金用ページを作成下さい。

 

 

 

と、賭けに出ます。

ここで、大幅値下げぶっ込んでくるなら、見る目がなかった授業料と思おうと。

 

結局¥300返金ページが作られてました。

 

取引を終えての感想

おいしかったトコ

取引1回で「良い」評価が2件ついた。

「良」評価数=信用度

評価は、機会獲得につながる重要バロメーター。

取引件数少ない内は「良」評価増産のための勉強代と割り切るに限ります。

 

あと単純にメチャメチャ先方に喜ばれました。

最初のモヤ〜から一変、清々しく取引終了。

最後は「本当に誠実で素晴らしい方でした!近所に住んでたらママ友になりたいくらい!」とまで言われました。

こっちは取引終了後そっとブロックしたけども。 

 

割りに合わなかったトコ

ウィークデイをぶっ潰して利益¥1,300程 ( 手数料と送料差っ引いて )。

この経験から、購入時は受取ったら即チェック&評価するよーになりました。

 

まとめます

 クレームつくと「ムキッ」ときたり、ビビり上がったり。

一旦深呼吸で落ち着いたら、冷静かつ憮然とした態度にて(過去取引やコメントで相手はよく見て )、慎重に雪の宿方式ネゴシエート!

 

取引成就の暁には、かなりの達成感(と疲労感)を味わえます。

 

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